Saat menggunakan sebuah produk, yang bekerja bukan hanya kulit. Pikiran, harapan, pengalaman masa lalu, dan persepsi juga ikut terlibat dalam proses penilaian.
Dalam dunia skincare, banyak orang percaya bahwa mereka menilai produk secara objektif. Jika produk terasa nyaman, berarti formulanya bagus. Jika hasilnya memuaskan, berarti produknya efektif. Cara berpikir seperti ini terdengar logis karena kita cenderung menganggap keputusan yang diambil berasal dari pengalaman nyata yang dirasakan kulit.
Namun, berbagai penelitian perilaku konsumen menunjukkan bahwa pengalaman menggunakan produk tidak pernah sepenuhnya rasional. Sebelum produk menyentuh kulit, pengguna sudah membawa ekspektasi, keyakinan, dan asumsi tertentu yang dapat memengaruhi cara mereka menilai pengalaman tersebut. Faktor-faktor ini bekerja secara halus dan sering kali tidak disadari.
Karena itu, dua orang dapat menggunakan produk yang sama dan memperoleh kesan yang sangat berbeda. Perbedaannya tidak selalu berasal dari formulanya, tetapi juga dari bagaimana masing-masing individu memaknai pengalaman tersebut.
Kita Tidak Menggunakan Produk dalam Keadaan Netral
Ketika seseorang membeli produk baru, biasanya ada alasan tertentu yang mendorong keputusan tersebut. Ada yang tertarik karena rekomendasi teman, ada yang terpengaruh ulasan positif, dan ada pula yang tertarik karena kemasan atau reputasi mereknya. Semua informasi tersebut mulai membentuk ekspektasi bahkan sebelum produk digunakan.
Pakar pemasaran Martin Lindstrom dalam buku Buyology [2008] mengemukakan bahwa otak manusia sering membentuk persepsi terhadap suatu produk jauh sebelum pengalaman aktual terjadi. Harapan yang sudah terbentuk tersebut kemudian memengaruhi bagaimana seseorang menafsirkan apa yang mereka rasakan setelah menggunakan produk.
Contoh sederhana dapat dilihat pada produk yang berasal dari merek yang sangat dipercaya pengguna. Ketika produk tersebut digunakan, pengguna cenderung lebih toleran terhadap kekurangan kecil yang muncul. Sebaliknya, produk dari merek yang belum dikenal sering menerima penilaian yang lebih kritis meskipun kualitas formulanya sebenarnya tidak jauh berbeda.
Hal serupa juga terjadi pada produk yang sedang populer di media sosial. Ketika banyak orang mengatakan bahwa sebuah produk luar biasa, pengguna baru sering datang dengan harapan yang tinggi. Harapan tersebut dapat memperkuat pengalaman positif, tetapi juga berpotensi menciptakan kekecewaan jika hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan bayangan yang telah terbentuk sebelumnya.
Situasi ini menunjukkan bahwa pengalaman menggunakan produk selalu dipengaruhi oleh konteks. Produk tidak pernah hadir sendirian, melainkan datang bersama cerita, reputasi, dan ekspektasi yang mengikutinya.
Emosi Sering Berperan Lebih Besar daripada yang Kita Sadari
Selain ekspektasi, emosi juga memiliki pengaruh yang besar terhadap cara seseorang menilai sebuah produk. Ketika seseorang sedang merasa percaya diri, nyaman, dan puas dengan kondisi kulitnya, pengalaman menggunakan produk sering terasa lebih positif. Sebaliknya, ketika seseorang sedang cemas terhadap kondisi kulitnya, produk yang sama bisa terasa kurang memuaskan.
Profesor Gerald Zaltman dalam buku How Customers Think [2003] menyebutkan bahwa sebagian besar keputusan konsumen dipengaruhi proses bawah sadar yang tidak selalu dapat dijelaskan secara logis. Manusia sering merasa mengambil keputusan secara rasional, padahal emosi memainkan peran yang jauh lebih besar daripada yang mereka sadari.
Contoh nyata dapat dilihat ketika seseorang membeli produk setelah mengalami periode panjang masalah kulit. Karena ada harapan besar untuk mendapatkan perubahan, setiap perkembangan kecil terasa sangat berarti. Dalam kondisi seperti ini, pengalaman penggunaan sering menjadi lebih emosional dibanding teknis.
Sebaliknya, pengguna yang sedang merasa lelah mencoba berbagai produk bisa menjadi lebih skeptis. Mereka cenderung membutuhkan bukti yang lebih besar sebelum merasa puas. Formula yang sebenarnya sama dapat menghasilkan pengalaman yang berbeda hanya karena kondisi emosional pengguna saat menggunakannya tidak sama.
Hal lain yang cukup menarik adalah bagaimana kenangan juga ikut memengaruhi penilaian. Produk yang mengingatkan seseorang pada pengalaman positif di masa lalu sering mendapat tempat khusus dalam persepsi mereka. Hubungan emosional seperti ini tidak dapat dijelaskan hanya melalui daftar bahan aktif atau spesifikasi formulasi.
Memahami hal ini membantu kita melihat skincare secara lebih manusiawi. Pengalaman menggunakan produk bukan hanya tentang apa yang terjadi pada kulit, tetapi juga tentang bagaimana pikiran dan emosi ikut memberi makna pada pengalaman tersebut. Karena itulah penilaian terhadap sebuah produk sering tidak sepenuhnya rasional, dan justru di situlah letak menariknya hubungan antara manusia dan produk yang mereka gunakan. [][Eva Evilia & Adrian Damar/BTL]
Penulisan artikel ini dibantu AI dan telah melewati proses kurasi Redaksi.
